B397 La professionalità degli addetti al front-office

 

- L’ADDETTO AL FRONT OFFICE, PERCORSO DI SVILUPPO DEL RUOLO E DELLE COMPETENZE

DURATA
2 giorni

DATE
1a edizione: 25-26 marzo 2019

ORARIO
9,00 - 14,30

RELATORE
Dott.ssa Enrica CICERONE
Psicologa del lavoro, Esperta di formazione comportamentale e psicosociale
Corporate Coach

OBIETTIVI
Sviluppare una maggiore consapevole del ruolo nell’addetto al front office e al back office. Accrescere le competenze tecniche e relazionali che permettono una corretta gestione del pubblico/cliente esterno e del cliente interno.
Comprendere quali sono le dinamiche funzionali nella comunicazione, quali gli strumenti e le tecniche per orientare la comunicazione verso l’obiettivo.
Migliorare la capacità di comunicare efficacemente al telefono nelle chiamate inbound ed outbound, secondo le diverse fasi, distinguendo gli obiettivi e padroneggiando gli strumenti utili.
Incidere sulla catena della qualità, erogata e percepita.
Definire un piano personale di sviluppo e applicazione, a seconda delle specifiche realtà lavorative.

METODOLOGIA
Lezioni, discussioni, esercitazioni individuali e in gruppi, simulazioni, role playing, piani d’azione.

DESTINATARI
Responsabili e operatori di call center, linee verdi, “help desk”, servizi di assistenza telefonica, Operatori Uffici URP, Commessi/Uscieri con funzione di centralino per la struttura interna, Personale allo sportello per il pubblico.

PROGRAMMA
La consapevolezza del ruolo dell’addetto al front office, competenze, conoscenze, attitudini e capacità richieste.
La competenza della comunicazione: la circolarità del processo, gli attori coinvolti, l’influenza del contesto, il feedback, la gestione delle obiezioni, delle emergenze e delle criticità. La metacomunicazione. La gestione degli errori nella comunicazione.
Sviluppare relazioni positive. La capacità di riconoscere il proprio interlocutore ed adattare gli stili di comunicazione nelle diverse situazioni. Lavorare creando empatia. La gestione delle lamentele in ottica negoziale.
Riconoscere e gestire situazioni di contrato e conflitto: quando e come riconoscerli, quali sono le variabili distintive, le diverse dinamiche nella gestione dei contrasti/conflitti, quando e perché scegliere una particolare strategia.
Gestione delle comunicazioni telefoniche: chiamate in entrata e in uscita, il primo impatto relazionale, elementi che predispongono all’ascolto il nostro interlocutore. le diverse fasi, gli obiettivi e gli strumenti, l’importanza della preparazione.

Piano di sviluppo personale: definizione delle proprie aree di miglioramento, partendo da quanto appreso durante il percorso formativo, e declinazione di un piano di azione per la messa in opera di comportamenti volti al miglioramento della performance.

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