B354 Problem solving e gestione dei conflitti nei rapporti efficaci con l’utenza della Pubblica Amministrazione

 

 

DURATA
2 giorni

DATE
6-7 novembre 2017

ORARIO
9,00 - 14,30

QUOTA DI PARTECIPAZIONE: euro 490,00 + IVA (la quota è esente da IVA se corrisposta da Enti pubblici)

RELATORI
Dott.ssa Luciana D’AMBROSIO MARRI
Sociologa del lavoro, esperta di leadership organizzativa e consulente selezione, formazione, sviluppo del personale. Coach individuale e di gruppi organizzativi
Dott. Andrea CASTIELLO d’ANTONIO
Psicologo del lavoro, consulente di gestione e sviluppo delle risorse umane

DESTINATARI
Tutti coloro che desiderano potenziare le capacità di relazione e comunicazione con i clienti esterni ed interni. Il modulo è rivolto ad accrescere la capacità di front-office rispetto allo svolgimento delle attività di servizio nei confronti dell’utenza, con particolare attenzione alle situazioni conflittuali e di tensione nella risoluzione dei problemi.

OBIETTIVI
Acquisire strumenti per rapportarsi in maniera più efficace ai clienti interni ed esterni. Gestire “i clienti difficili” e le situazioni di tensione. Acquisire la capacità di “problem solving”: definire i problemi della struttura e dei clienti, le tecniche per analizzarli in maniera sistematica e le metodologie per cercare le soluzioni e implementarle nell’ottica della massima efficacia (soluzione dei problemi) ed efficienza (tempo e sforzi impiegati). Organizzare il back-office e il front-office del servizio. Rispondere alle obiezioni ed ai reclami. Riconoscere i segnali di stress e l’impatto emotivo delle attività di servizio. Identificare e implementare le dimensioni della qualità del servizio e gli strumenti per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza. Il metodo che si intende utilizzare è un metodo “attivo” e di carattere esperienziale. Attraverso l’utilizzo di simulazioni i partecipanti potranno sperimentare e osservare lo sviluppo delle abilità di comunicazione con i clienti esterni ed interni e le dinamiche connesse. Tramite esercitazioni, role-play, simulazioni, video si permetterà a ciascun partecipante di “mettersi alla prova” e ricevere un riscontro sulle proprie competenze di comunicazione. Il metodo sperimentale permette di rilevare la differenza tra le tecniche di comunicazione e la capacità di utilizzarle praticamente.

PROGRAMMA
Lo stile relazionale adeguato in relazione ai differenti clienti-utenti. Le competenze per gestire il rapporto con il cliente. Tecniche per affrontare le situazioni di tensione e conflittuali. Riconoscere i segnali di stress e il ruolo delle emozioni nei rapporti con l’utenza. Gli utenti “difficili” e le dinamiche relazionali. Proporre la soluzione ed essere assertivi con gli interlocutori interni ed esterni. Gestire i conflitti nella relazione con i clienti-utenti: utilizzare l’assertività. Superare le paure e i blocchi emotivi nel conflitto. Argomentazione del proprio punto di vista in modo convincente. Gestire le obiezioni e le situazioni critiche. Saper utilizzare l’empatia in maniera efficace. Saper dire di no. Utilizzare strumenti per persuadere gli interlocutori e valorizzare il proprio punto di vista raggiungendo soluzioni soddisfacenti per entrambi. Saper fare un critica costruttiva. Ampliare le proprie abilità di influenzamento per raggiungere soluzioni condivise con i clienti esterni ed interni.
Le dimensioni della qualità nel servizio nella Pubblica Amministrazione. Organizzare il flusso delle informazioni nel front-office e nel back-office. Strumenti di rilevazione e misurazione della soddisfazione dell’utenza: questionari, focus-group, interviste.

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